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1.
Calidad de Servicio y Atención al Cliente.
- Concepto de
Calidad.
- ¿Qué es la
Calidad de Servicio?
- La Atención
al Cliente como característica de Calidad.
- El Equipo y
la Atención al Cliente.
- Beneficios
para el personal de una adecuada Atención al Cliente.
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2.
Comunicación y Atención al Cliente.
- El proceso
de comunicación.
- Habilidades
Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la
Retroalimentación.
- Diagnóstico
de la Capacidad de Escucha.
- Barreras a
la Comunicación.
- Habilidades
Específicas de Comunicación.
- Comunicación No Verbal.
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3.
El Proceso de Atención al Cliente.
- Personalizar el contacto.
- La Atención
al Cliente como proceso.
- Aplicación
del proceso a los distintos tipos de contacto con el
cliente.
- Caracterización de los errores en la Atención
al Cliente.
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4.
Resolución de Situaciones Conflictivas.
- Dinámica de
la situación conflictiva.
- Cómo
responder ante una situación conflictiva.
- Aplicación
de la respuesta asertiva a las situaciones
conflictivas.
- Ejerciendo
el autocontrol.
- Qué hacer
si la situación se desborda.
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