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Seminario: ATENCIÓN TELEFÓNICA                         Duración: 6 horas.

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OBJETIVOS:

Motivar a los participantes hacia la mejora de la Calidad de Servicio.

Aplicar los principios de la comunicación eficaz al contacto telefónico.

Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.

Facilitar atención telefónica de calidad.

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1. Calidad de Servicio y Atención Telefónica

Concepto de Calidad.
¿Qué es la Calidad de Servicio?
La Atención al Cliente como característica de Calidad.
El Equipo y la Atención al Cliente.
Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente.

2. La Comunicación Interpersonal.

El proceso de comunicación.
La Comunicación Telefónica.
Barreras a la Comunicación.
Habilidades Básicas de Comunicación Telefónica.
Habilidades Específicas en la Comunicación Telefónica.
Comunicación No Verbal y su influencia en la COmunicación Telefónica.

3. La Atención Telefónica como Proceso.

Las Necesidades del Cliente y su Satisfacción como fundamento de la Calidad.
Etapas del Proceso.
Comportamientos implicados en cada Etapa.
Diagnóstico del comportamiento telefónico.

4. Resolución de Situaciones Conflictivas.

Tipología de Respuesta.
La Respuesta Asertiva.
Autocontrol.
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