Actualmente,
las organizaciones, independientemente de su tamaño y del sector de
actividad, han de hacer frente a mercados competitivos en los que
han de conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficiencia
económica de sus actividades.
Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado
sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la
orientación hacia el cliente. La Gestión de Procesos percibe la
organización como un sistema interrelacionado de procesos que
contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente.
Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por
estructuras organizativas de corte jerárquico - funcional, que
pervive desde mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la
orientación de las empresas hacia el cliente.
La Gestión
de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando
"propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestión
interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto,
procura su satisfacción. Determina qué procesos necesitan ser
mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un
contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan
alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del
modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus
fortalezas y debilidades.
Jorge
Rivero brinda
asesoría
en:
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Mapas
de Procesos. Una aproximación que define la organización como
un sistema de procesos interrelacionados. El mapa de procesos
impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus
límites geográficos y funcionales, mostrando cómo sus actividades
están relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos
de interés. Tales "mapas" dan la oportunidad de mejorar la
coordinación entre los elementos clave de la organización.
Asimismo dan la oportunidad de distinguir entre procesos clave,
estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para
seleccionar los procesos sobre los que actuar.
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Modelado de Procesos. Un modelo es una
representación de una realidad compleja. Realizar el modelado de
un proceso es sintetizar las relaciones dinámicas que en él
existen, probar sus premisas y predecir sus efectos en el cliente.
Constituye la base para que el equipo de proceso aborde el
rediseño y mejora y establezca indicadores relevantes en los
puntos intermedios del proceso y en sus
resultados.
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Documentación de procesos. Un método estructurado
que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los
detalles de los procesos clave. Siempre que un proceso vaya a ser
rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de
partida. Lo habitual en las organizaciones es que los procesos no
estén identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se
delimiten. Los procesos fluyen a través de distintos departamentos
y puestos de la organización funcional, que no suele percibirlos
en su totalidad y como conjuntos diferenciados y, en muchos casos,
interrelacionados.
-
Equipos
de proceso. La configuración, entrenamiento y facilitación de
equipos de procesos es esencial para la gestión de los procesos y
la orientación de éstos hacia el cliente. Los equipos han de ser
liderados por el "propietario del proceso", y han de desarrollar
los sistemas de revisión y control.
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Rediseño y mejora de procesos. El análisis de un
proceso puede dar lugar a acciones de rediseño para incrementar la
eficacia, reducir costes, mejorar la calidad y acortar los tiempos
reduciendo los plazos de producción y entrega del producto o
servicio.
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Indicadores de gestión. La Gestión de Procesos
implicará contar con un cuadro de indicadores referidos a la
calidad y a otros parámetros significativos. Este es el modo en
que verdaderamente la organización puede conocer, controlar y
mejorar su gestión. |
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