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Que la
calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente
innegable que es más cara la no - calidad.
Puede
parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir
en formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y
satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de
indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso
y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Pero,
indiscutiblemente, es más cara la no - calidad. Considerablemente
más cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a
no medir el costo de la mala calidad.
Para
comprender el costo que realmente tiene, empezaremos definiendo el
término fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión
hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una
organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la
misma y que, por consiguiente, significan un costo. Algunas de las
consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:
- Repetir trabajos
- Duplicar
procesos.
- Corregir
errores.
- Soportar costos por
reclamos ante trabajos y servicios mal realizados.
- Almacenar excedentes
innecesarios.
Cuatro son
los tipos de costos asociados a la calidad y a la no -
calidad:
-
Costos
de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores.
Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la
organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su
trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas las
medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costos de prevención
pueden ser considerados como costos de calidad, ya que la
inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costos que
pueden ser catalogados como de no - calidad.
-
Costes
de Evaluación.
Son resultado de la evaluación del producto ya
acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras
palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado
de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad
especificada. La razón de que se realicen estas actividades de
evaluación es porque la organización no está segura de que los
recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.
-
Costos
por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los
que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos
durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados
antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se
refiere al costo que se comete antes de que el producto o servicio
sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su
trabajo todas las veces.
-
Costos
por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se
hallan después de que la prestación (producto o servicio) haya
sido entregada al cliente. La organización soporta estos costos
porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores.
Estos costos desaparecerían si no se hubiera producido ningún
defecto.
Para
ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costos, se
exponen sendos listados no exhaustivos.
| PREVENCIÓN |
- Planificación
de la Calidad.
- Formación del
personal directivo.
- Procesos de
selección.
- Formación de
empleados relacionada con su trabajo.
- Análisis de la
capacidad del equipo.
- Estudio de las
expectativas de los clientes.
- Reingeniería
de procesos.
- Manuales
técnicos.
- Descripción de
puestos de trabajo.
- Actividades
para la prevención de defectos.
- Preparación de
normas de trabajo y de responsabilidades.
- Calificación
del empaquetado.
- Sistemas de
calidad, procedimientos y normas.
- Actividades de
prueba del producto/servicio.
- Planificación
de costes.
- Planificación
de programas informáticos.
- Actividades de
consulta a asesores.
- Preparación y
revisión de las especificaciones del sistema.
- Planificación
de la automatización.
- Diagramas del
proceso de trabajo.
- Controles de
cambios de ingeniería de producto y proceso.
- Análisis de
fallos.
- Acciones
encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.
- Mantenimiento
preventivo.
- Conservación.
- Encuestas y
estudios.
- Análisis de
mercados.
- Predicción y
determinación del tiempo de espera.
- Datos
históricos de fallos.
- Sistema de
recepción de quejas.
- Descripción de
los requisitos a los proveedores.
- Actividades
para concienciar en Calidad.
- Limpieza y
orden.
- Programación
de las actividades.
- Establecimiento
para recoger y analizar de datos.
|
| EVALUACIÓN |
- Auditoría de
calidad del producto/servicio.
- Control del
proceso.
- Estudios sobre
la satisfacción del cliente.
- Medida del
tiempo de espera del cliente.
- Evaluación del
comportamiento del personal de contacto con el cliente.
- Tiempo
promedio en atender una llamada telefónica.
- Revisión de la
facturación.
- Auditorías del
producto/servicio.
- Medida de los
procesos llevados a cabo en la organización.
- Auditorías de
los sistemas de calidad.
- Pruebas del
comportamiento postventa.
- Evaluación del
rendimiento del personal.
- Inspección en
recepción de los materiales a utilizar.
- Revisión de
los gastos.
- Revisión de la
entrada de pedidos.
- Revisión de la
seguridad.
- Encuestas a
empleados.
- Revisión de
instrucciones.
- Encuestas de
satisfacción del cliente.
- Medida de
indicadores de calidad, en general
|
| ERRORES INTERNOS |
- Accidentes.
- Averías de
equipos.
- Corrección de
errores contables.
- Desechos y
chatarra.
- Costos de
reparación.
- Reinspección a
causa de los rechazos.
- Acciones
correctoras.
- Reenvío de
productos y documentos.
- Productos
caducados.
- Pagos
excesivos generados por errores.
- Transporte
urgente.
- Rediseño.
- Facturas
equivocadas.
- Inventario
excesivo.
- Pagos
incorrectos a proveedores.
- Impagados.
- Actividades
abandonadas.
- Errores en las
nóminas.
- Desajustes en
el proceso administrativo.
- Costes de la
cancelación del proveedor.
- Rehacer
trabajos.
- Cambios de
documentos.
- Absentismo.
- Información
mal archivada.
- Volver a
mecanografiar.
- Análisis de
las acciones erróneas.
- Procesos de
selección inadecuados.
- Archivo de
documentos innecesarios.
- Robos.
- Pérdida de
tiempo por mala organización.
- Pérdida de
ventas por no contestar con rapidez a la demanda.
- Espacio no
utilizado.
- Pérdida de
ventas por previsiones incorrectas.
- Retraso de
facturas.
- Reexpedir
correo por enviarlo a direcciones equivocadas.
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| ERRORES EXTERNOS |
- Retiro de
productos.
- Tratamiento de
reclamos.
- Servicio al
cliente por motivo de quejas.
- Productos
rechazados y devueltos.
- Reparación de
materiales devueltos.
- Gastos de
garantía. Reparaciones postventa.
- Formación del
personal de reparaciones.
- Corrección de
problemas.
- Análisis de
las devoluciones.
- Costo contable
relativo a prestaciones rechazadas.
- Pérdida de
clientes por el mal servicio.
- Informes y
análisis de fallos.
- Pérdida de
imagen.
- Procesos
judiciales por reclamos
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